تبلیغات
آموزش بازاریابی مجازی و اینترنتی - مدیریت ارتباط با مشتری ضرورتی در مشتری ‌مداری
مدیریت ارتباط با مشتری ضرورتی در مشتری ‌مداری
مدیریت ارتباط با مشتری ضرورتی در مشتری ‌مداری
 
مقدمه :
جهانی‌شدن و پیشرفت تکنولوژی، شرکتها را در معرض رقابتی سنگین قرارداده‌است. در این دوران، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری، به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدانها توسعه مداوم و خدمات بعد از فروش به همراه رابطه‌ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه‌ شده‌است. (Buttle,1996) این شیوه تجاری جدید امروزه بازاریابی رابطه‌ای نامیده‌ می‌شود، که مدتهاست توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده‌ است.

بسیاری از محققین و پژوهشگران CRM را حلقه واسط بین مردم، فرآیندها و تکنولوژی می‌دانند: مثلاً بعضی محققین بر این باورند"مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از مردم، فرآیندها و تکنولوژی است که برای دستیابی به درک روشنی از مشتریان سازمان و رویکردی یکپارچه بر مدیریت روابط بر ایجاد و توسعه روابط هرچه بیشتر با مشتریان تأکید دارد."  CRMهای تحت وب نیز از اینترنت برای یکپارچه‌سازی و ساده‌سازی فرآیندها در ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند؛ و با استفاده حداکثر از توانائی‌های فردی مشتریان به هزینه فرآیندهای ارتباطی با مشتریان را به شدت کاهش می‌دهند.
ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده‌اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته‌است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده، پول بیشتری می‌پردازند و معمولاً ابزار تبلیغاتی به صورت دهان به دهان مورد مثبتی محسوب می‌شوند.

در نتیجه سازمان های امروزی در صدد شناسایی و مدیریت روشهای مؤثر ایجاد وفاداری‌اند که به آنها برنامه‌های وفاداری می‌گویند. ما امروزه در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که تقاضاهای کسب و کار نسبت به قبل بسیار بیشتر شده‌است.

هیچ کسب و کاری بجز سازمانهای انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، سازمان ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای طرفین معطوف نمایند. (رشیدکابلی،آذربایجانی، 1383)

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری :
استراتژی های بازاریابی حول مفهوم چهار P لاتین یعنی : قیمت، محصول، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازار متمرکز شدند و توجه اولیه آنان افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار.

در این زمینه فروش معیار عملکرد استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود. و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف سازمان از مجموعه وسیعی از ابزار، رویه ها، روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتری تعریف می شود. CRM تمام مؤلفه های است که خود در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباط اند. فرایندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب و کار، تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می کند.

به دلیل طبیعت کسب و کار،CRM  می تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات ها و فعالیت های روزمره کسب و کار با مشتریان سر و کار دارند، از این رو فراهم کردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشند برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرایند کسب و کار، فناوری و نقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان هاست.

این فراسوی دپارتمان ها و تا حد مشخصی هر واحد سازمانی مجزا است. فروشنده ای با استفاده از CRM در یک گوشه کشور نیازی به دسترسی به تمام اطلاعاتی که مرتبط با موفقیت فعلی فروش یک مشتری در گوشه دیگر از کشور است ندارد.

با این حال، آنها ممکن است نیاز به دسترسی به داده های رضایت مشتری یا مراجعی داشته باشند. تا به انعقاد یک معامله کمک کند. به طور کلی هنگامی که از متخصصین امر در مورد CRM سوال شد به چند تعریف کلی از آن رسیدیم که به اختصار به آنها اشاره می شود :

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری. فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و امثال آن و دریافت خدمات است.

با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد. (الهی و حیدری. 1384. ص3)

CRM  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. (Turban&mclean,2002)

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس باشند که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

CRM 
نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی به طور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می باشد(الهی،حیدری،1384،ص4)

CRM 
استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که براساس مبانی زیر طراحی می گردد:

ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایندهای مشتری مداری
رویکردهای مختلف بر مدیریت ارتباط با مشتری
CRM به عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند. CRM به عنوان یک استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکت‌ها را قادر می‌سازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند.

در این رویکرد می‌توان درباره ی نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت، روابط را قوی تر و دوستانه تر کرد و نتایج سودمندتری بدست آورد. CRM به عنوان یک وسیله: منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقرای روابط طولانی مدّت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد.

در این رویکرد تکنولوژی اطلاعات مانند چسبی است که عوامل را به هم مرتبط می‌کند. CRM به عنوان یک قابلیت: «گرانت » بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد.

منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده ی این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده ازCRM را نیز داشته باشند.

CRM 
به عنوان یک ابزار تکنولوژیکی: این خطا است که CRM را یک پدیده تکنولوژی صرف بدانیم. بنابراین می‌توان گفت که CRM چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.(سرفرازی و معمارزاده، 1385،ص4)

منبع : http://www.hoormah.com/



طبقه بندی: بازاریابی مجازی ( e-Marketing )،
برچسب ها: مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری، CRM،

تاریخ : دوشنبه 30 آذر 1394 | 12:24 ب.ظ | نویسنده : الهام کوره پز | نظرات
.: Weblog Themes By SlideTheme :.


  • اشکوار